Здравствуйте!
C вами Марина Баринова – директор туристического агентства Мастерская путешествий Релакс.
Если помните, в самом первом письме, которое вы от меня получили, я подробно рассказывала о том, как мы будем организовывать ваше путешествие, и о том, что сделаем, чтобы оно прошло безупречно.
Часто меня спрашивают: «оправдан ли такой щепетильный подход? или это вы себе так просто цену набиваете?» :) Чтобы ответить на этот вопрос, мне придётся поговорить с вами о том, о чём никому не хочется думать при планировании поездки – о тёмной стороне туризма.
Тёмная сторона...ТУРИЗМА?
Коронавирусный локдаун 2020’го наглядно показал, что проблемы могут возникнуть на любом этапе поездки (в том числе даже когда она ещё не началась) – это неотъемлемая часть индустрии путешествий. Все турагенты об этом знают, но мало кто готов честно признаться в этом своим клиентам.
Потому что «просто продавать туры», а потом скидывать решение этих проблем на самого туриста, туроператора или принимающую копанию, намного проще, чем лично «впрягаться» и решать их.
Когда я только открыла своё агентство, решила, что буду работать с нашими туристами так, как хотела бы, чтобы работал со мной мой личный турагент. Сегодня я ‘без купюр’ расскажу вам о том, с какими проблемами туристы сталкиваются, и о том, как мы в МП Релакс их решаем.
Ваша поездка под угрозой…
Вы бронируете тур по раннему бронированию и, предвкушая великолепное путешествие, тихонько готовитесь к вылету. В новостях всё чаще мелькают тревожные сообщения об очередной вспышке какого-то нового вируса в Китае. Вас это, конечно, не беспокоит, ведь вы полетите в солнечную Италию. А потом, внезапно, мир летит в тартарары…
Тёмная сторона...ТУРИЗМА?
Именно в такой ситуации оказались сотни туристов, у которых зависли туры в 2020’м. К счастью, у наших туристов были мы :) – отработав тандемом, мы нашли лучшее решение для каждого нашего клиента: успели до полного локдауна «вернуть» домой тех, кто был на отдыхе, для некоторых смогли выбить возвраты у туроператоров, а для остальных – нашли выгодные условия переноса тура на 2020-21’й.
Что сделали мы:
• Как только стало понятно, что мир «будут закрывать», мы одновременно начали возвращать домой тех, кого пандемия застала в путешествии, и биться за деньги тех, кто уже купил тур, но ещё в него не поехал.
• В ряде случаев нам удалось успеть получить возвраты, а за остальные туры деньги мы оставили на депозитах у туроператоров – чтобы использовать их, когда границы откроют.
• В итоге, почти все наши туристы смогли отдохнуть ещё в 2020’м – кто-то использовал деньги с возвратов на осенние путешествия, а для тех, кто возврат не получил, мы нашли отличные альтернативные варианты.
• И, естественно, мы были, есть и будем на связи в режиме ’24/7’ со всеми нашими туристами, что бы ни происходило – и когда в их поездках всё хорошо, и когда мир охвачен пандемией, ведь именно в этом и заключается наша работа. ^_^
Случай из нашей практики:
Наша постоянная туристка Елена забронировала тур на Пхукет на конец марта. Когда в марте стало ясно, что Таиланд в ближайшие месяцы будет недоступен для поездок, мы связались с ней и решили положить деньги за тур на депозит туроператора (в валюте).
Елена, ни капельки не переживая, сказала, что спокойно дождется открытия границ и полетит сразу же, как это станет возможным. В августе мы взяли ей отличную пятёрку в только что открывшейся Турции по очень выгодному ценнику – на депозите даже остались невыбранные деньги.
Вернувшись из путешествия, Елена, по традиции, заехала к нам в офис – поделиться впечатлениями. А в конце разговора, когда я спросила у неё, что делать с оставшимися на депозите деньгами, попросила подыскать ей что-нибудь на бархатный сезон. Доплатив всего 300$, мы взяли великолепный комбо-тур: сперва – экскурсионка в Стамбуле, а затем – отдых у моря.
Так Елена вместо одной поездки в Тай получила два прекрасных путешествия в Турцию и осталась ими очень довольна.
Ваш рейс задержали…
Вы приезжаете в аэропорт и узнаёте, что рейс задерживают на 2 часа…а потом ещё на 3…и снова на 2... Наконец, через 9 часов утомительного ожидания, вы улетите, потеряв день отдыха и оставив своё предотпускное хорошее настроение в аэропорту...
Тёмная сторона...ТУРИЗМА?
Авиарейсы задерживаются, и сделать с этим ничего нельзя, но грамотная работа вашего турагента поможет заранее узнать о задержке и получить положенные компенсации.
Что делаем мы:
• за день до вылета проверяем статус вашего рейса на сайте и подтверждаем его, позвонив в авиакомпанию;
• в случае задержки – предупредим вас заранее, поможем сориентироваться в аэропорту и получить компенсацию;
• если компенсация не предоставлена, то после вашего возвращения поможем подготовить жалобу, чтобы получить компенсацию от туроператора.
Случай из практики:
Молодожёны — Олег и Юля — приобрели в нашем агентстве тур с вылетом из Москвы. До столицы добрались без проблем на поезде.
За 10 часов до вылета мы узнали, что рейс задержат почти на сутки. Сразу же предупредили ребят о задержке, оперативно забронировали гостиницу для внеплановой ночёвки и предложили на выбор несколько вариантов досуга.
В итоге день у наших туристов получился насыщенным - погуляли по Москве, посетили зоопарк и устроили романтический ужин. А после, выспавшись, отправились в аэропорт.
По возвращении из путешествия, ребята заглянули к нам в агентство, чтобы поделиться впечатлениями от поездки. Заодно принесли чеки и авиабилеты с отметкой о переносе рейса.
Мы помогли подготовить жалобу и отправили её туроператору. Через пару месяцев Олег и Юля получили компенсацию — 16.000 рублей — хорошая прибавка к бюджету следующей поездки.
Вас хотят поселить в другой отель…
Вы долетели до страны назначения, вас встретил гид туроператора, вы сели в автобус и отправились в отель…но вдруг вам сообщают, что везут вас совсем не в тот отель, который мы так кропотливо выбирали…
Тёмная сторона...ТУРИЗМА?
В самом первом письме я уже рассказывала вам о том, что такое овербукинг (замена отеля). Такое происходит, когда отель из-за жадности подтверждает туроператорам большее броней, чем может обеспечить, рассчитывая, что не все туристы приедут.
К сожалению, в горячий сезон это стандартная история на популярных туристических курортах, и столкнуться с овербукингом может каждый.
Что делаем мы:
• работаем только с туроператорами из ‘белого списка’, поэтому вероятность овербукинга для наших туристов снижается до 2-3%;
• за три дня до заезда, от лица туриста, сами позвоним в отель и подтвердим бронь — это практически полностью исключает шанс возникновения овербукинга;
• если овербукинг всё же произойдёт, свяжемся с туроператором и принимающей компанией, чтобы выбить лучший подменный отель;
• если турист пострадал из-за овербукинга, то когда он вернётся, мы составим претензию к туроператору, чтобы получить компенсацию.
Случай из практики:
Сергей и Оксана Федорины отправились на отдых с детьми и пожилыми родителями. Мы подобрали для них хорошую 4’ку, в которой есть всё для спокойного семейного отдыха.
Но после трансфера выяснилось, что их хотят заселить в другой отель.
Сергей сразу же позвонил нам и попросил помочь.
Мы изучили отель, который ему предложили на замену, и выяснили, что он не подходит (расположен в 120 км от аэропорта, нет аниматоров для детей). Мы проинструктировали Сергея и связались с туроператором.
В итоге заселились в отличную 5’ку с лучшими номерами и целым набором приятных доп.опций. Надо ли говорить, что туристы были в восторге?
В путешествии кто-то заболел…
Конечно, перед долгожданным путешествием меньше всего хочется думать о неприятностях, но несчастные случаи и болезни случаются в отпуске даже чаще чем дома: подвернули ногу при подъеме на смотровую площадку, наступили на морского ежа, съели что-то не то…
...я могу долго продолжать список из случаев, с которыми сталкиваются туристы.
Помните: день, проведенный в клинике за границей, обходится дороже проживания в роскошном отеле, а простая операция обычно стоит, как вся поездка.
Тёмная сторона...ТУРИЗМА?
Что делаем мы:
• работаем только с надёжными страховыми компаниями, которые на практике доказали, что реагируют быстро и выполняют обязательства.
• если потребуется медицинская помощь, подробно проинструктируем: расскажем, что делать можно и что нельзя, поможем выстроить отношения с клиникой и страховой.
• если всё же придётся платить за лечение, поможем собрать и оформить документы так, чтобы страховая выполнила свои обязательства в полном объеме.
Случай из нашей практики:
Семья Беловых — Денис, Ольга и 5‘летний малыш — отдыхали летом в Болгарии. На экскурсии у ребенка сильно заболел живот. Страхового полиса с собой не было, поэтому Ольга сразу позвонила нам. Мы помогли им вызвать такси и прислали фотокопию полиса в WhatsApp.
В больнице возникла заминка — врач не хотел осматривать малыша, потому что не был уверен в подлинности полиса. Мы позвонили в страховую и быстро решили вопрос.
Малыш получил помощь и тем же вечером вместе с мамой и папой продолжил первое в его жизни путешествие. Стоимость приёма, лекарств и расходы на звонки, естественно, полностью взяла на себя страховая.
Тёмная сторона...ТУРИЗМА?
Возможно, вы хотите спросить меня, зачем я всё это вам рассказываю...
Во-первых, потому что я всегда честна со своими клиентами и хочу, чтобы у них ‘был полный расклад’. Любой знает всё про «светлую» сторону туризма, а вот о «тёмной» обычно узнаёт только тогда, когда случается что-то нехорошее. Это неправильно. Предупреждён — значит вооружен.
Во-вторых, потому что хотела показать вам, что наша работа — это не просто ‘найди и забронируй’. Наша работа — ‘сделать так, чтобы ваше путешествие прошло безупречно’ (поэтому мы такие щепетильные :)).
И в-третьих, чтобы вы знали: организовывая вашу поездку, мы превентивно отработаем со всеми рисками...но если вдруг что-то пойдёт не так — будьте спокойны — мы подключимся и всё исправим. ?
Каждое ваше путешествие пройдёт безупречно с мастерской путешествий Релакс!
С уважением, Марина Баринова.